หลักการตลาด 4P เปลี่ยนเป็น 4E ทำไมต้องปรับตัว?

ในโลกที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ผู้บริโภคสามารถเลือกซื้อสินค้าได้อย่างสะดวกสบายขณะที่กำลังดูซีรีส์เรื่องโปรดอยู่ที่บ้าน กลยุทธ์การตลาดแบบเดิมๆ เช่นหลักการตลาด 4P อันเป็นที่ใช้กันมาอย่างยาวนาน กำลังผ่านการปรับโฉมครั้งใหญ่ เพราะในยุคที่ 4Ps (ผลิตภัณฑ์ ราคา สถานที่ โปรโมชั่น) ครองอำนาจในแวดวงการตลาดอย่างเบ็ดเสร็จนั้นได้ล่วงเลยไปแล้ว ในยุคดิจิทัลวันนี้ การปฏิวัติวงการตลาดเป็นสิ่งจำเป็น หลักการตลาด 4Ps แบบเดิม จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงไปสู่รูปแบบที่เข้าถึงผู้บริโภคได้มากกว่า น่าดึงดูดใจกว่า และไม่รู้สึกว่าเป็นกลยุทธ์ที่ล้าสมัย

การเปลี่ยนจากหลักการตลาด 4P ไปสู่กรอบการตลาดที่คล่องตัวมากขึ้น ไม่เพียงแค่สะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์การตลาดเท่านั้น แต่ยังเน้นย้ำถึงความสำคัญของการปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมและความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปด้วย

โดยบทความนี้เราจะพามาเจาะลึกว่า ผลิตภัณฑ์ (Product) จะกลายเป็น ประสบการณ์ (Experience) ได้ยังไง ที่จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกเหมือนเป็นตัวละครหลักในเรื่องราวการช้อปปิ้งของตัวเอง สถานที่ (Place) จะเปลี่ยนเป็น ทุกที่ (Everywhere) เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถทำลายข้อจำกัดของการตั้งหน้าร้าน และเข้าถึงผู้บริโภคได้ทุกที่ได้ยังไงไม่ว่าจะเป็นที่บนโซฟาหรือแม้กระทั่งบนรถไฟใต้ดิน ราคา (Price) จะเปลี่ยนเป็น การแลกเปลี่ยน (Exchange) ที่เน้นย้ำคุณค่ามากกว่าแค่การทำธุรกรรมเพียงอย่างเดียว และ โปรโมชั่น (Promotion) จะกลายเป็น การบอกต่อ (Evangelism) โดยที่ลูกค้ากลายเป็นผู้เผยแพร่แบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบโดยที่ไม่ต้องมีใครไปจ้างพวกเขาได้อย่างไร  การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ จากกลยุทธ์ 4P แบบเดิม ไปสู่แนวทาง 4E ที่เน้นประสบการณ์แบบสดใหม่ ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญของกลยุทธ์การตลาด โดยดึงดูดผู้บริโภคด้วยวิธีการที่ทั้งสร้างสรรค์และคำนึงถึงความเป็นมนุษย์ได้มากขึ้น วันนี้เราจะพาทุกท่านมาเรียนรู้ไปพร้อมกันค่ะ

จาก ผลิตภัณฑ์ สู่ ประสบการณ์ของลูกค้า (Product to Experience)

ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า

ในสภาวะการแข่งขันที่สูงในปัจจุบัน รากฐานของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จนั้น ล้วนแล้วแต่ยึดโยงกับประสบการณ์ของลูกค้า ครอบคลุมทุกการติดต่อตั้งแต่การรับรู้สินค้าครั้งแรกไปจนถึงการดูแลหลังการขาย  ด้วยพลังอำนาจของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นสูงสุด การมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดจึงเป็นสิ่งที่ไม่สามารถต่อรองได้ แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า ย่อมจะได้รับกำไรรวมไปถึงสิ่งที่ต้องการได้ ด้วยการส่งเสริมความภักดีและการสนับสนุนจากฐานลูกค้าของตนเอง  นอกจากนี้ ประสบการณ์ที่ดีจะกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำและการบอกต่อ ส่งผลต่อผลกำไรโดยตรง  บวกกับการให้ความเข้าใจและใส่ใจในประสบการณ์ของลูกค้า ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่จำเป็นและสำคัญมากๆในอนาคต ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นกลยุทธ์ที่จำเป็นสำหรับการเติบโตและความสำเร็จในระยะยาว

ตัวอย่างบริษัทที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

• Amazon: ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าทั่วโลก ด้วยอัลกอริทึมขั้นสูงและการปรับแต่งตามข้อมูล โดยแนะนำสินค้าที่ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคล สื่อสารแบบเจาะจง และมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ที่ดีแบบไม่มีสะดุด
• Zappos: ขึ้นชื่อเรื่องบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ พวกเขาสร้างวัฒนธรรมการบริการที่มุ่งเน้นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเหนือความคาดหวัง ด้วยความมุ่งมั่นในการมอบประสบการณ์ที่ “ว้าว” ให้กับลูกค้า ซึ่งกลายเป็นที่เลื่องลือ ไม่ว่าจะเป็นบริการจัดส่งฟรี คืนสินค้าฟรี หรือฝ่ายบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง แสดงให้เห็นว่า Zappos ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าในตลอดการให้บริการ
• สายการบิน Southwest Airlines: สร้างความแตกต่างด้วยความมุ่งมั่นในการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับผู้โดยสาร พวกเขาส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กรที่เป็นเอกลักษณ์และมีชีวิตชีวา ตั้งแต่การประกาศความปลอดภัยที่สนุกสนาน ไปจนถึงนโยบายที่ไม่ยุ่งยาก Southwest มุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์การเดินทางที่น่าประทับใจ ด้วยการเชื่อมโยงและดูแลลูกค้าอย่างจริงใจ
• Starbucks: บริษัท Starbucks ผสมผสานชุมชนเข้ากับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า โดยนอกเหนือจากการขายกาแฟแล้ว Starbucks ยังสร้างพื้นที่สำหรับการเชื่อมโยงระหว่างบุคคลและการมีปฏิสัมพันธ์ทางสังคม เสริมสร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนให้กับลูกค้า ด้วยบรรยากาศที่เป็นมิตร เครื่องดื่มที่ปรับแต่งตามความต้องการ รวมถึงการทำการตลาดแบบดิจิทัล

จาก สถานที่ สู่ ทุกที่ (Place to Everywhere)

การเปลี่ยนไปใช้กลยุทธ์ Omni Channel กำลังปรับโฉมภูมิทัศน์ของการตลาดและการขาย  ธุรกิจต่างๆ ไม่ได้จำกัดอยู่แค่หน้าร้านแบบเดิมอีกต่อไป  Omni channel คือหัวใจสำคัญในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ เพราะเป็นสิ่งที่เน้นย้ำถึงความสำคัญของการมีตัวตนที่เชื่อมโยงกันบนแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างมาก ด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า บริษัทต่างๆ กำลังขยายช่องทางการขายของตนเองไปนอกเหนือจากหน้าร้าน โดยรวมเว็บไซต์ แอปพลิเคชันมือถือ และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอย่าง Twitter เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้อย่างครอบคลุม 

กลยุทธ์สำหรับการมีอยู่บนทุกช่องทาง (Strategies for Omnichannel Presence)

เพื่อให้การใช้กลยุทธ์ Omni channel มีประสิทธิภาพ ความสอดคล้องกันบนทุกแพลตฟอร์มถือเป็นสิ่งสำคัญ  ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ หน้าร้าน หรือโซเชียลมีเดีย ข้อมูลที่นำเสนอต้องมีความสม่ำเสมอ ใช้ภาษาเดียวกัน มาตรฐานเดียวกัน และข้อมูลที่เข้าถึงได้ง่าย  แนวทางนี้ไม่เพียงแค่ช่วยให้ประสบการณ์ของลูกค้าราบรื่นเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพด้วยการบูรณาการจุดขายต่างๆ  เช่น การซื้อสินค้าครั้งก่อนจากสาขาต่างๆ เข้าด้วยกัน เพื่อให้เป็นบริการที่ไร้รอยต่อ  นอกจากนี้ การตลาดแบบ Omnichannel ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วยการนำเสนอบริการที่ยอดเยี่ยมในทุกจุดติดต่อ ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นอย่างมาก

การนำเครื่องมืออย่าง Big Data มาใช้ จะช่วยติดตามพฤติกรรมของผู้บริโภคบนแพลตฟอร์มต่างๆ ได้อย่างละเอียด ซึ่งส่งผลต่อการสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบ Personalization และเปลี่ยนผู้ซื้อประจำเป็นลูกค้าประจำได้ด้วยการนำเสนอโปรโมชันและสิทธิพิเศษที่ตรงเป้าหมาย  ยิ่งไปกว่านั้น การบูรณาการช่องทางการสื่อสาร เช่น แชทออนไลน์และศูนย์บริการโทรศัพท์  ช่วยให้แน่ใจว่าคำถามของลูกค้าจะได้รับการตอบกลับอย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่ต้องขอข้อมูลเดิมซ้ำๆ  ส่งผลให้เกิดภาพลักษณ์แบรนด์ที่ดี

จาก ราคา สู่ การแลกเปลี่ยน (Price to Exchange)

ยุคใหม่ของการตลาด มุ่งเน้นไปที่คุณค่าเหนือกว่าแค่ราคา

ในการตลาดยุคใหม่เปลี่ยนไปจากการเน้นแค่ราคาไปเป็นการมอบคุณค่าที่ชัดเจนให้กับลูกค้า  ผู้บริโภคในปัจจุบันมีความชาญฉลาด พวกเขาพิจารณาคุณค่าที่สินค้ามอบให้เมื่อเทียบกับราคา  หากคุณค่าที่รับรู้ได้มากกว่าราคา  การตัดสินใจซื้อของพวกเขาก็ง่ายขึ้น การเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ครั้งสำคัญนี้ ไม่เพียงแค่ทำให้ธุรกิจต้องกำหนดราคาที่แข่งขันได้เท่านั้น แต่ยังต้องทำให้แน่ใจว่าสินค้าของตนเองถูกมองว่ามีคุณค่าด้วย  ตัวอย่างเช่น การเสนอราคาที่ต่ำลงสามารถดึงดูดลูกค้าที่เน้นราคา  ซึ่งอาจเปิดตลาดกลุ่มใหม่ๆ ได้นอกจากนี้ การปรับปรุงคุณสมบัติของสินค้าให้ใช้งานง่ายขึ้น ย่อมช่วยยกระดับคุณค่าที่รับรู้ได้  ทำให้สินค้าดูน่าดึงดูดมากขึ้น 

วิธีสื่อสารและมอบคุณค่าให้กับลูกค้า

การสื่อสารคุณค่าที่แท้จริงของสินค้า เป็นสิ่งสำคัญอันดับต้นๆ ในยุคดิจิทัล  กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ และรวมถึงการใช้เนื้อหาที่ชัดเจนและน่าสนใจจะเป็นการช่วยชูจุดเด่นและคุณสมบัติพิเศษเพื่อช่วยในการตัดสินใจซื้อสินค้า  ตัวอย่างโปรโมชันต่างๆ  เช่น สินค้าทดลองใช้ฟรี หรือรหัสส่วนลด วิธีการเหล่านี้เป็นวิธีตรงไปตรงมาในการนำเสนอคุณค่าเพิ่มเติมและลดค่าใช้จ่ายของลูกค้า  ส่งผลให้ภาพลักษณ์โดยรวมของสินค้ามีคุณค่ามากขึ้น   และยิ่งไปกว่านั้นธุรกิจสามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อให้เข้าถึงสินค้าได้ง่ายขึ้น  เช่น แผนประกันภัยรูปแบบใหม่ หรือบริการเพลงดิจิทัล  ย่อมช่วยเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าได้อย่างมาก  ซึ่งช่วยเสริมสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น  โดยการมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์เหล่านี้ธุรกิจจะไม่เพียงแค่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเท่านั้น  แต่ยังสามารถสร้างความภักดีและส่งเสริมการซื้อซ้ำได้อีกด้วย 

จาก โปรโมชั่น สู่ การบอกต่อ (Promotion to Evangelism)

ทำไมโปรโมชันแบบเดิมไม่เป็นผลอีกต่อไป

กลยุทธการตลาดแบบเดิม เช่น การลดราคา แจกของฟรี และโปรโมชันซื้อหนึ่งแถมหนึ่ง กำลังสูญเสียความน่าสนใจในตลาดปัจจุบัน ผู้บริโภคยุคใหม่มักมีแบรนด์ที่อยู่ในใจอยู่แล้ว ซึ่งเรียกว่า “การบอกต่อแบรนด์” หรือ “ความภักดีต่อแบรนด์” กลยุทธ์เหล่านี้อาจไม่สามารถเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดได้ เว้นแต่จะเปลี่ยนลูกค้าประเภทซื้อบ้างไม่ซื้อบ้าง ให้กลายเป็นลูกค้าประจำ 

สร้างแบรนด์ผู้เผยแพร่ผ่านการมีส่วนร่วม

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าคือกระบวนการเปลี่ยนผู้สนใจให้กลายเป็นลูกค้า และการเสนอคำแนะนำให้กับลูกค้าทั้งที่เป็นลูกค้าและลูกค้าปัจจุบัน ทั้งในเชิงรุกและเชิงรับตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการใช้ช่องทางการสื่อสารต่างๆ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีอย่างต่อเนื่อง การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ไม่เพียงแต่ช่วยรักษาลูกค้าปัจจุบันเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มรายได้ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่า และช่วยในการหาลูกค้าใหม่ผ่านการบอกต่อ ยิ่งไปกว่านั้น การมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องตลอดการเดินทางของลูกค้า ยังช่วยให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่า เกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ สินค้า หรือบริการของคุณ ซึ่งช่วยให้สามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ได้อย่างต่อเนื่อง ทำให้คุณไม่ต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการแบบไร้จุดหมาย โดยหวังว่าจะดึงดูดลูกค้าได้ 

ในยุคดิจิทัล ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นเนื่องจากการเข้าถึงข้อมูลที่ง่ายขึ้น ซึ่งส่งผลต่อของธุรกิจอย่างมาก เพราะคุณไม่ได้แข่งขันเพียงแค่กับบริษัทที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมือนกันเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีที่คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วย  เพราะแบรนด์สามารถสร้างความภักดีและความตื่นเต้นในระยะยาวได้ด้วยการความสัมพันธ์เหล่านี้ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์ที่สร้างอะไรบางอย่างให้กับลูกค้า  และการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ หมายถึงการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของคุณด้วยโฆษณาที่เกี่ยวข้อง ซึ่งมีแนวโน้มที่จะได้รับการตอบรับมากขึ้น นอกจากนี้ ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับโฆษณาที่ตรงกับความต้องการของตนเองมากขึ้น และประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแรงจูงใจอันที่ดีมากๆในการมีส่วนร่วมกับโฆษณา กลยุทธต่างๆ ซึ่งสามารถนำมาใช้ในช่องทางการตลาด ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ไปจนถึงการพิจารณา การตัดสินใจ และความภักดี เพื่อส่งเสริมการรับรู้แบรนด์และสนับสนุนผู้ซื้อในการตัดสินใจซื้อ เพราะพวกเขาเชื่อว่าแบรนด์นำเสนอโซลูชันที่เหมาะสมกับความต้องการของตน 

สรุป

ทุกๆ คนคงเข้าใจกลยุทธ์การตลาด เเบบ 4E มากขึ้นกันแล้ว เเต่จริงๆ เเล้วการวิเคราะห์ทั้ง 2 กลยุทธ์ทางการตลาดทั้งเเบบ 4E และ 4P ก็ยังสามารถนํามาใช้ผลิกเเพลงได้เพื่อวิเคราะห์ภาพรวมและจุดเเข็งของธุรกิจเรา และสําหรับผู้ประกอบการณ์คนไหนที่อยากวางเเผนการตลาดออนไลน์ทาง บริษัทฟอร์ทูเดย์มีบริการให้คําปรึกษาฟรี และนําเเผนการตลาดของท่านไปใช้งาด้วยการวัดผลลัพธ์ที่ชัดเจน


หากสนใจปรึกษาหรือรันโฆษณาก็สามารถติดต่อเราได้ที่

Line@: bit.ly/ForeToday

FB Chat: http://m.me/foretoday

“A better tomorrow starts today”

4E Digital Marketing