Customise Consent Preferences

We use cookies to help you navigate efficiently and perform certain functions. You will find detailed information about all cookies under each consent category below.

The cookies that are categorised as "Necessary" are stored on your browser as they are essential for enabling the basic functionalities of the site. ... 

Always Active

Necessary cookies are required to enable the basic features of this site, such as providing secure log-in or adjusting your consent preferences. These cookies do not store any personally identifiable data.

No cookies to display.

Functional cookies help perform certain functionalities like sharing the content of the website on social media platforms, collecting feedback, and other third-party features.

No cookies to display.

Analytical cookies are used to understand how visitors interact with the website. These cookies help provide information on metrics such as the number of visitors, bounce rate, traffic source, etc.

No cookies to display.

Performance cookies are used to understand and analyse the key performance indexes of the website which helps in delivering a better user experience for the visitors.

No cookies to display.

Advertisement cookies are used to provide visitors with customised advertisements based on the pages you visited previously and to analyse the effectiveness of the ad campaigns.

No cookies to display.

CRM The Series Ep. 1 : ซีอาร์เอ็มคืออะไร และอะไรคือซีอาร์เอ็ม?

CRM The Series Ep. 1 :ซีอาร์เอ็มคืออะไร และอะไรคือซีอาร์เอ็ม?

หลังจากที่เราได้ทำความรู้จัก CRM คร่าวๆ ผ่าน บทความทำยังไงให้ลูกค้าอยู่กับเรานานๆ กันไปแล้ว ซึ่งคำว่า “รู้ใจ” ในที่นี้ สามารถทำอะไรได้บ้าง ในความเป็นจริงแล้ว หลายกิจการมีการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามาอย่างยาวนานโดยไม่รู้ตัวว่าสิ่งนั้นเรียกว่าการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือซีอาร์เอ็ม อย่างไรก็ตาม การแข่งขันเพื่อช่วงชิงลูกค้า รวมไปถึงเทคโนโลยีมีการพัฒนามากขึ้น   ทำให้การบริหารความสัมพันธ์แบบเดิมไม่เพียงพออีกต่อไป

ที่มารูปภาพ : https://www.linkedin.com/pulse/nurturing-customer-relationships-edition-4-srinivasa-reddy/

การบริหารความสัมพันธ์แบบใหม่ที่สามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าแต่ละคนตลอดจนการวัดผลจากเครื่องมือเหล่านั้น ทำให้ซีอาร์เอ็มได้รับความสนใจและการตอบรับอย่างรวดเร็วจากองค์กรต่าง ๆ ทั่วโลก และเมื่อมีคนพูดถึงเรื่องของซีอาร์เอ็มกันมากขึ้น ทำให้ความหมายของแต่ละคนมีความแตกต่างกันไป รวมไปถึงชื่อเรียกด้วย ทำให้เกิดความสับสนกันได้ง่าย ๆ บางคนอาจคิดว่าการทำซีอาร์เอ็มคือ การขายของผ่านเว็บไซต์หรือการมีเว็บไซต์ที่ส่งอีเมลให้ลูกค้า, การมีคอลเซนเตอร์ รวมไปถึงดารผลิตสินค้าและบริการที่สอดคล้องกับความต้องการลูกค้าเฉพาะราย (Customization) และในฝั่งของคนที่ทำงานสายเทคโนโลยีก็อาจให้ความหมายว่าเป็น กระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าผ่านเครือข่ายออนไลน์ (Online Analytical Processing – OLAP)

นอกจากความเข้าใจที่แตกต่างกันแล้ว ซีอาร์เอ็มยังถูกเรียกในชื่อต่างๆ ตั้งแต่

  • การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง (One-to-One Marketing)
  • การตลาด ณ เวลาจริง (Real-time Marketing)
  • การบริหารความสัมพันธ์ต่อเนื่อง (Continuous Relationship Management)
  • การตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์ด้วยเทคโนโลยี (Technology-enebled Relationship Marketing)
  • การตลาดสายสัมพันธ์ (Relationship Marketing)
  • การสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้า (Customer Intimacy)

นอกจากนั้น ยังมีการดัดแปลงแนวคิดของซีอาร์เอ็มไปสู่เรื่องอื่น ๆ ด้วยเช่น 

  • การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าออนไลน์
  • การบริหารความสัมพันธ์ตลาดตลอดทั่วทั้งองค์กร
  • การบริหารความสัมพันธ์หุ้นส่วนทางธุรกิจ
  • การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเชิงความร่วมมือ
  • การบริหารความสัมพันธ์ซัพพลายเออร์

ที่มารูปภาพ : https://snov.io/blog/wp-content/uploads/2021/02/2jT2rNPfndRmSJ9SOdn9VFEchk8AEKpSGvPPM1Xu-1-1-1536×768.png

แต่ไม่ว่าซีเอ็มจะถูกเรียกว่าอะไร แต่นิยามกว้างที่สุดของซีอาร์เอ็มได้แก่ “วิธีการใด ๆ ก็ตามที่ทำให้กิจการสามารถวัดและเพิ่มมูลค่าของลูกค้า ตลอดจนสามารถใช้เครื่องมือและวิธีการที่ถูกต้องเพื่อจูงใจให้ลูกค้าเหล่านั้นอยู่กับกิจการอย่างยืนยาว” นิยามข้างต้นชี้เห็นว่า ซีอาร์เอ็มไม่ใช่เพียงแค่ความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์เพื่อนำไปสู่การเพิ่มรายได้ของกิจการด้วย ซีอาร์เอ็มช่วยให้กิจการรู้จักลูกค้าได้ดีพอที่จะรู้ว่าลูกค้ารายใด “ควรค่า” ที่จะเก็บไว้ เนื่องจากว่าเป็นลูกค้าที่มีคุณค่ามากกับกิจการ และลูกค้ารายใดที่กิจการที่ยอมให้สูญเสียไปได้หรือหากเก็บไว้ก็ไม่จำเป็นต้องทุ่มเทมากนัก

สุดท้ายนี้ ไม่ว่าจะนิยามซีอาร์เอ็มอย่างไร องค์ประกอบร่วมของนิยามเหล่านี้ที่เข้าใจอย่างง่ายที่สุดคือ ซีอาร์เอ็มเป็นปรัชญาของธุรกิจที่พยายามแยกแยะและตอบสนองลูกค้าเป็นรายกลุ่มหรือรายบุคคลตามความต้องการและผลกำไรของลูกค้าเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าและเก็บรักษาลูกค้าไว้อย่างยาวนานเพื่อผลกำไรในระยะยาว นั่นเอง