Customer Journey คืออะไร? ทำไมถึงสำคัญกับธุรกิจ?
Customer Journey หรือ “เส้นทางการเดินทางของลูกค้า” เป็นกระบวนการที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ ตั้งแต่เริ่มรู้จัก จนถึงการเป็นลูกค้าประจำและบอกต่อ ธุรกิจที่เข้าใจ Customer Journey จะสามารถพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดออนไลน์ให้ตรงจุดมากขึ้น
Customer Journey ประกอบด้วยอะไรบ้าง มีกี่ขั้นตอน
ทุกธุรกิจต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและเพิ่มยอดขาย แต่จะทำอย่างไรให้ลูกค้าเดินทางจากจุดเริ่มต้นไปจนถึงการเป็นลูกค้าประจำได้อย่างราบรื่น มาดูขั้นตอนเหล่านี้กัน
- การรับรู้ (Awareness)
ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โฆษณาออนไลน์, SEO, รีวิว หรือการบอกต่อ จุดสำคัญคือการสร้างความประทับใจแรกที่ดี และทำให้แบรนด์เป็นที่จดจำ
- การพิจารณา (Consideration)
เมื่อลูกค้าสนใจสินค้า พวกเขาจะเริ่มเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่น หรือหาข้อมูลเพิ่มเติมผ่านเว็บไซต์ รีวิว หรือโซเชียลมีเดีย ธุรกิจควรนำเสนอจุดแข็งและแก้ปัญหาตรงจุด (Pain Point) เพื่อให้ลูกค้าเลือกแบรนด์ของตน
- การซื้อสินค้า (Purchase)
เป็นช่วงที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อ การมีช่องทางการชำระเงินที่สะดวก โปรโมชั่น และการบริการที่ดีสามารถช่วยเพิ่มยอดขายได้
- การรักษาลูกค้า (Retention)
การดูแลลูกค้าหลังการขาย เช่น การรับประกันสินค้า, บริการหลังการขาย และการติดตามผล จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว และทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
- การบอกต่อ (Advocacy)
ลูกค้าที่พึงพอใจอาจบอกต่อหรือรีวิวสินค้า ซึ่งช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือของแบรนด์ และดึงดูดลูกค้าใหม่โดยไม่ต้องเสียค่าโฆษณาเพิ่ม
Customer Journey Touchpoint คืออะไร?
Touchpoint หมายถึง จุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ เช่น
- การเห็นโฆษณา
- การอ่านรีวิว
- การพูดคุยกับพนักงาน
- การทดลองใช้สินค้า
Customer Journey Map คืออะไร?
Customer Journey Map เป็นเครื่องมือทางการตลาดออนไลน์ที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า โดยพิจารณาจาก:
- Phrase: ขั้นตอนของลูกค้า
- Action: การกระทำของลูกค้า
- Touchpoint: จุดที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์
- Pain Points: ปัญหาที่ลูกค้าเจอ
- Solutions: วิธีแก้ปัญหาให้ลูกค้า
วิธีสร้าง Customer Journey Map
- กำหนด Customer Persona – ระบุข้อมูลลูกค้า เช่น เพศ อายุ ความสนใจ
- รวบรวมข้อมูลลูกค้า – วิเคราะห์พฤติกรรมจากข้อมูลจริง เช่น การสำรวจ รีวิว
- วางโครงสร้าง Customer Journey – จัดลำดับ 5 ขั้นตอนของ Customer Journey
- ระบุ Action ของลูกค้า – ศึกษาว่าลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์อย่างไรในแต่ละขั้นตอน
- ระบุ Touchpoint สำคัญ – วิเคราะห์ว่าลูกค้าสัมผัสแบรนด์ผ่านช่องทางใดมากที่สุด
- ค้นหา Pain Points – ตรวจสอบปัญหาที่อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจ
- กำหนดแนวทางแก้ไข (Solutions) – พัฒนาแผนแก้ปัญหาเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
ประโยชน์ของ Customer Journey
- เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าในแต่ละขั้นตอน
- ปรับปรุง Touchpoint เพื่อเพิ่มโอกาสปิดการขาย
- สร้างความสัมพันธ์ที่ดี และเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
- ใช้ข้อมูลเพื่อพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ธุรกิจที่เข้าใจ Customer Journey อย่างลึกซึ้ง จะสามารถพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า และสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน