กรุงศรี คอนซูมเมอร์ สร้างขุมพลังโดยใช้ Data + AI ขับเคลื่อนธุรกิจ

กรุงศรี คอนซูมเมอร์, DATA, และ AI

ในยุคของ Data – Driven ครองเมืองในปัจจุบัน หลายๆคนมอง Data เป็นขุมทรัพย์ใหม่  เเต่จริงๆเเล้ว Data เป็นเเค่ส่วนหนึ่งเท่านั้น เพราะสิ่งที่ทุกคนอยากได้เเละต้องการ คือ Insight จาก Data เพื่อให้คนรู้จักเเละเข้าถึงลูกค้าของตัวเองมากขึ้น สำหรับข้อได้เปรียบของการอยู่ในธุรกิจบัตรเครดิต คือ การมี Data ของลูกค้าจำนวนมากที่ไม่เพียงรู้ข้อมูลพื้นฐานเช่น เพศ อายุ อาชีพ ฯลฯ

ประเด็นสำคัญ ยังรู้ลึกลงไปถึงสไตล์การใช้ชีวิต ความชอบไม่ชอบบางสิ่ง เเละพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า ฯลฯ ทำให้รู้ถึง พฤติกรรมของลูกค้าที่จะนำมาใช้ประโยชน์ได้ในการวางเเผนการตลาด เเละสร้าง Customer Experience ที่ถือเป็นหนึ่งในหัวใจของการทำธุรกิจในปัจจุบัน อย่างไรก็ตามการมี Data อย่างเดียวเเต่หากขาดเครื่องมืออย่าง AI ที่จะมาช่วยประมวลผลเเละวิเคราะห์เจาะลึก Data ที่มี ก็ไม่มีประโยชน์ เช่นเดียวกับในขณะเดียวกัน AI ก็ไม่สามารถฉลาดได้ถ้าขาด Data ที่ดี เเละเพียงพอ  รวมถึงการวิเคราะห์ Algorithm เเละ Use Case

ดังนั้นการขับเคลื่อนธุรกิจของ กรุงศรี คอนซูมเมอร์ จึงให้ความสำคัญกับการนำ Data มาผนวกคู่กับ AI เพื่อสร้าง Customer Experience  เเละตอบโจทย์ปัญหาทางธุรกิจ ในเเบบที่เรียกว่า Right Offer to the Right Customer at the Right time through the right channel  ที่ถือเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาดให้ถูกคน ถูกเวลา เเละถูกช่องทาง ไฮไลท์เด่นๆ ได้เเก่ AI Manow ( มะนาว ) ที่สามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชมตลอด 7 วัน เเบบไม่มีวันหยุด โดยที่ผ่านมาให้บริการลูกค้าไปเเล้วกว่า 1.3 ล้านครั้ง ช่วยลดระยะเวลาการคุยได้ 60%  สามารถตอบคำถามลูกค้าได้เองโดยไม่ต้องโอนสายไปให้เจ้าหน้าที่ถึง 22 % นำลูกค้าไปทำธุรกรรมที่ระบบอัตโนมัติ IVR ได้ถูกต้อง 25% ในอนาคตวางเเผนจะพัฒนา A.I. Manow ให้ฉลาดเเละให้บริการได้ Smooth ขึ้น ซึ่งตอนนี้ A.I. Manow  สามารถจดจำเเละจับอารมณ์จาก้นำเสียงได้ ในอนาคตอีกไม่นาน จะร้องเพลงวันเกิดได้ เป็นต้น ในปีที่ผ่านมา กรุงศรี คอนซูมเมอร์โทรออกหาลูกหนี้ 123,000,000 ครั้ง เเละโทรติด 55,000,000 ครั้ง ลูกค้ารับสายเพียง 17,000,000 ครั้ง เฉลียเเล้วมีการต้องโทรหาลูกค้าเเต่ละคนวันละ 2.7 ครั้ง

เเต่เมื่อกฏหมายทวงหนี้ใหม่ประกาสใช้ เจ้าหนี้สามารถทวงหนี้ได้วันละ 1 ครั้งเท่านั้น การชนะปัญหานี้ ได้นำ Data มาใช้เเละบวกกับความฉลาดของ AI ทำให้รูว่าควรโทรทวงหนี้เวลาไหนจึงรับสาย นอกจากนั้นยังนำ Data ที่มีมาวิเคราะห์ว่า ใครมีเเนวโน้มเป็นหนี้เสีย  ควรรีบโทรเเจ้งเตือนให้ชำระ

การเพิ่มจำนวนขึ้นของลูกค้ากลุ่มคนรุ่นใหม่ ทำให้กรุงศรีต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ด้านดิจิทัลให้ตอบโจทย์ การเข้าถึงง่าย สมัครง่าย ใช้งานง่าย ภายใต้การให้บริการที่ถูกลงเเละ ลูกค้าพึงพอใจกรุงศรี คอนซูมเมอร์ จึงนำระบบ AI ที่ชื่อว่า น้องมะนาวเข้ามามีบทบาทในการทำงานของระบบอัตโนมัติต่างๆ เพื่อเพิ่มความทันสมัย เเละความสะดวกสบายควบคู่กันไป

Credit : https://www.marketingoops.com/marketing-tech/krungsri-consumermarketing-oops-summit-2020/

“วันพรุ่งนี้ที่ดีกว่า จะได้มาต้องเริ่มที่วันนี้”

“A better tomorrow starts today”