ในโลกดิจิทัลที่พฤติกรรมผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ธุรกิจไม่สามารถพึ่งพาช่องทางการขายเพียงช่องทางเดียวได้ จึงเป็นกลยุทธ์ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถเชื่อมต่อทุกช่องทางการขาย และการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็น ออนไลน์ หรือออฟไลน์ เพื่อให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้า และรับบริการได้รับประสบการณ์ที่ดี และสะดวกสบายที่สุด บทความนี้จะพาคุณไปทำความเข้าใจหลักการทำงานของ Omni Channel Marketing วิธีการนำไปใช้ และตัวอย่างจากแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ
ทำความเข้าใจ Omni Channel Marketing คืออะไร?
Omni Channel คือ การรวมทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อ Brand เข้ามาไว้ในที่เดียว ในทุกๆ channel ไม่ว่าจะเป็น Offline และ Online รวมถึงหน้าร้าน, Social Media ,Website, Application ต่างๆ ทำให้ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาจากช่องทางไหน ก็จะได้รับประสบการณ์เดียวกันแบบไร้รอยต่อ (Seemless Customer Experience)
Omni Channel Marketing คือ การตลาดที่ใช้หลายช่องทางในการติดต่อสื่อสาร ไม่ว่าขายสินค้า เพื่อให้ลูกค้าสามารถสัมผัสประสบการณ์ในการซื้อสินค้า หรือบริการได้ในทุกช่องทางที่ต้องการ อย่างเช่น เว็บไซต์, แอปพลิเคชันมือถือ, ร้านค้าออนไลน์, หรือแม้กระทั่งร้านค้าปลีกต่างๆ ทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ ซึ่งการเชื่อมต่อทุกช่องทางนี้จะทำให้การดำเนินธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
วิธีการทำการตลาดแบบ Omni Channel Marketing
วิธีการทำการตลาดแบบ Omni Channel มีได้หลายวิธี ได้แก่
- เชื่อมทุกช่องทาง(ร้านออนไลน์, ร้านจริง) เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เหมือนกัน ไม่ว่าจะเป็น ข้อมูลอย่างราคา, สต็อกสินค้า, หรือโปรโมชั่นต้องเหมือนกันทุกช่องทาง ไม่ว่าจะซื้อที่ไหนก็ตาม
- การรวมช่องทางการติดต่อลูกค้าสามารถติดต่อสอบถาม หรือซื้อสินค้าในทุกช่องทาง (Facebook, Instagram, เว็บไซต์ หรือโทรศัพท์ได้ตามสะดวก)
- การจัดการสต็อก การส่งสินค้า และเชื่อมช่องทางออนไลน์กับออฟไลน์ ต้องมีระบบที่ทำให้การจัดการสินค้าระหว่างช่องทางต่างๆ สอดคล้องกัน เช่น สามารถซื้อสินค้าออนไลน์แล้วไปรับสินค้าที่ร้าน หรือรับบริการจากทั้งสองช่องทางได้
- การใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับการบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน
ประโยชน์ของการใช้ Omni Channel ทำการตลาด
การเชื่อมต่อทุกช่องทางการสื่อสารและการขายให้เป็นหนึ่งเดียว สามารถช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และธุรกิจในหลายๆ ด้านได้แก่ :
- สร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า: ลูกค้าสามารถสลับใช้ช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น เช่น ซื้อออนไลน์แล้วรับสินค้าที่ร้าน หรือเริ่มซื้อจากมือถือแล้วจบการชำระที่คอมพิวเตอร์
- มีความสะดวกสบายในการสั่งซื้อ: ลูกค้าสามารถติดต่อ และซื้อสินค้าผ่านช่องทางที่สะดวกได้ตามใจชอบ เช่น เว็บไซต์, แอป, โซเชียลมีเดีย หรือหน้าร้าน
- เพิ่มโอกาสในการขาย: การเชื่อมโยงช่องทางการขายช่วยเพิ่มโอกาสในการขายข้ามช่องทาง และทำให้ลูกค้าค้นพบสินค้า หรือบริการใหม่ๆ ได้เป็นอย่างดี
- มีข้อมูลลูกค้าที่มากขึ้น เป็นประโยชน์ต่อการใช้ retargeting : การรวมข้อมูลจากหลายช่องทางทำให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า และปรับกลยุทธ์การตลาดได้ดีขึ้น
- เพิ่มการมีส่วนร่วม: ลูกค้าสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านหลายช่องทาง เช่น แชทบอท, โซเชียลมีเดีย หรือกิจกรรมออนไลน์ได้
- สามารถลดค่าใช้จ่ายให้กับแบรนด์: การรวมระบบการขาย และบริการทำให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดข้อผิดพลาด และค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นให้กับแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ได้เปรียบในการแข่งขัน: ธุรกิจที่ใช้ Omni Channel สามารถตอบสนองลูกค้าได้ดีกว่าคู่แข่งที่ยังใช้ช่องทางเดิมๆ หรือช่องทางเดียวในการทำการตลาด ทำให้ลูกค้าอาจะเกิดความไม่สะดวกสบายในการติดตี่อสั่งซื้อสินค้า
ตัวอย่างความสำเร็จจากแบรนด์ชั้นนำที่ใช้ Omni Channel Marketing
Amazon เป็นตัวอย่างที่ดีของการใช้กลยุทธ์ Omni Channel Marketing ที่สามารถผสานช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างลงตัว เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการ และสินค้าของแบรนด์ได้สะดวกที่สุด โดยเราจะมาทำความรู้จัดตัวอย่างการใช้ Omni Channel ของ Amazon กันน!
1. Amazon Go: ร้านค้าปลอดแคชเชียร์
Amazon Go คือ ร้านค้าปลีกที่ไม่ต้องใช้แคชเชียร์ ลูกค้าสามารถเดินเข้าไปในร้าน, เลือกสินค้าที่ต้องการ และเดินออกจากร้านโดยไม่ต้องหยุดชำระเงิน ระบบจะหักเงินจากบัญชี Amazon โดยอัตโนมัติผ่านการใช้เทคโนโลยีการติดตามสินค้าด้วยคอมพิวเตอร์ (Computer Vision) และเซ็นเซอร์ (Sensor Fusion) ที่ตรวจจับการเคลื่อนไหวของสินค้า ลูกค้าจึงไม่ต้องรอคิวหรือใช้เวลาชำระเงินเลย
- ประโยชน์: การช็อปปิ้งที่รวดเร็ว และสะดวกโดยไม่ต้องรอคิวที่แคชเชียร์ ช่วยให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งไร้รอยต่อ และลดความยุ่งยากในการทำธุรกรรม
2. Amazon Prime: การเชื่อมต่อบริการหลายช่องทาง
Amazon Prime ให้บริการที่ครอบคลุม เช่น การจัดส่งฟรีในหลายประเทศ, สตรีมมิ่งภาพยนตร์ และซีรีส์ผ่าน Amazon Video, ฟังเพลงผ่าน Amazon Music และอ่านหนังสือดิจิทัลผ่าน Kindle ลูกค้าสามารถใช้บริการทั้งหมดภายใต้สมาชิก Prime เดียว การเชื่อมโยงบริการเหล่านี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวก และพึงพอใจในการเข้าถึงสินค้าหรือบริการในช่องทางต่างๆ
- ประโยชน์: การสมัครสมาชิกเดียวที่รวมบริการหลากหลายช่วยเพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้า และสร้างความภักดีในระยะยาว
3. ร้านค้าและจุดรับสินค้า (Amazon Physical Stores & Locker)
แม้ว่า Amazon จะเริ่มต้นจากการเป็นร้านค้าออนไลน์ แต่ก็ได้ขยายตัวไปยัง Amazon 4-star, Amazon Books และการซื้อสินค้าผ่าน Whole Foods โดยใช้เทคโนโลยีจาก Amazon ที่ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกสินค้าจากในร้านหรือสั่งซื้อจากออนไลน์แล้วไปรับที่ร้าน นอกจากนี้ Amazon ยังมี Amazon Locker ซึ่งเป็นจุดรับสินค้าที่ตั้งอยู่ตามที่ต่างๆ ลูกค้าสามารถเลือกไปรับสินค้าจากตู้ล็อกเกอร์ได้ทุกที่
- ประโยชน์: ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ และรับสินค้าผ่านช่องทางออฟไลน์ ทำให้สะดวกสบายและตอบโจทย์ความต้องการที่หลากหลาย
Omni Channel Marketing คือการเชื่อมโยงทุกช่องทางการขาย และการสื่อสาร ทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ เช่น ซื้อออนไลน์แล้วรับสินค้าที่ร้าน การตลาดรูปแบบนี้ช่วยให้ธุรกิจตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ดีขึ้น เพิ่มโอกาสขาย และลดต้นทุน
ตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จ ได้แก่ Amazon Go, Amazon Prime และ Amazon Locker ที่ผสานช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์อย่างลงตัว
สนใจปรึกษาเรื่องการตลาดออนไลน์กับทีมผู้เชี่ยวชาญ สามารถติดต่อทีมงาน ForeToday ได้ตาม contact ทางด้านล่างได้เลย!
Line@ : bit.ly/ForeToday
FB Chat : http://m.me/foretoday
“A better tomorrow starts today”