Social listening คืออะไร ทำไมธุรกิจของคุณต้องใช้?

แน่นนอนว่าการเข้าใจสภาพความเป็นไป หรือ trend บน social media เป็นสิ่งสำคัญในการทำการตลาดออนไลน์ให้ปัง และโดนเด่นกว่าคู่แข่ง แต่การเข้าใจภาพตลาดบน social media ที่มีขนาดใหญ่ขึ้น และมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในทุกๆวัน อาดไม่ใช่เรื่องที่ง่ายดายนักสำหรับนักการตลาด ดังนั้นเราจึงมีสิ่งที่เรียกว่า Social Listening Tools ในการเข้ามาช่วยให้นักการตลาดเข้าใจความเป็นไป หรือ trend บนโลก social media มากยิ่งขึ้น..แล้ว Social listening tools คืออะไรกันแน่???

 Social listening tools คืออะไร?

Social listening tools คือ เครื่องมือที่ธุรกิจมานำใช้เพื่อคอยรับฟังเสียงของผู้บริโภคที่อยู่บน social media หรือเปลียบเสมือนเครื่องมือสำหรับ monitor ความเคลื่อนไหวบน social media ซึ่งในทีนี้จะครอบคลุมทุกอย่าง ไม่ว่าจะเป็น การแสดงความคิดเห็น (Comment), การแท็กเพื่อนโดยการใช้ @ (Mentions) หรือการติด #Hashtag ผ่านโพสต์หรือบทสนทนาต่าง ๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับธุรกิจหรือแบรนด์ ซึ่งเป็นเรื่องที่สำคัญในการเข้าใจว่าผู้บริโภคมีทัศนคติอย่างไรต่อธุรกิจหรือแบรนด์ของเรา ซึ่ง Social listening tools ของแต่ละเจ้าอาดจะมีวิธีการใช้งาน หรือข้อจำกัดที่ต่างกันออกไป แต่หลักคือการเป็น tools ที่ทำให้เราเข้าใจความเป็นไปของตลาดได้ง่ายยิ่งขึ้น

 Social listening tools ทำงานยังไง?

โดยหลักแล้ว Social listening tools จะทำงานโดยการ การ Set Keyword เช่น ชื่อสินค้าของคุณ, campaign โฆษณา เพื่อดักจับสิ่งที่ผู้บริโภคจะพูดถึง(Mention) ผ่านกระบวนการต่างๆ ในการกวาด Keyword ทั้งการใช้ API (Application Programming Interface) เพื่อเชื่อมต่อกับ Social Media ในช่องทางต่างๆ หรือการใช้ Bot ไปเก็บข้อมูลเนื้อหาบน Social Media ต่างๆ ทันทีที่มีการพูดถึง Keyword ที่เรา Set ไว้ 

Use cases ของ Social listening tools ?

เมื่อเรารับรู้เกี่ยวกับทิศทางขอ trend หรือกระแสสังคมที่มีต่อกับธุรกิจหรือแบรนด์ เราก็จะสามารถกำหนดกลยุทธ์การสื่อสารที่เหมาะสมในแต่ละเหตุการได้
ตัวอย่างเช่น ความคิดเห็นที่ผู้บริโภคมีต่อห้องน้ำแมว หลังจากเหตุอุบัติเหตุเกี่ยวกับห้องน้ำแมว (จากตัวอย่างภาพด้านล่าง) ที่ยังไม่มีความเข้าใจที่ชัดเจน และความมั้นใจเกี่ยวกับการทำงานของห้องน้ำแมว

แนะนำ Social listening tools เจ้าดัง (Zocial EYE)

ZOCIAL EYE เป็นเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลโซเชียล ด้วยการใส่คีย์เวิร์ดเกี่ยวกับเรื่องที่เราอยากรู้เข้าไปได้ไม่จำกัด นอกจากนี้ ยังมีข้อดีอีกอย่างคือมีหน้าแสดงผลที่แปลงข้อมูลทั้งหมดมาในรูปแบบที่เข้าใจได้ง่าย ซึ่งใน ZOCIAL EYE มีหน้าแสดงผลอยู่ 3 แบบคือ Campaign View, Comparison View และ Trend View วันนี้เราขอมาแนะนำหน้า Campaign View ก่อน เพราะเป็นหน้าตาหลักที่เราจะเห็นเป็นอันดับแรก และเป็นหน้าที่แสดงผลในภาพรวมที่เข้าใจง่าย และเข้าถึงข้อมูลแบบเชิงลึกได้ วิธีการอ่านข้อมูลในหน้านี้ก็ไม่ยากครับ ตามนี้เลยครับ


จุดเด่น

1. ดูภาพรวมของข้อความ คีย์เวิร์ด เอ็นเกจเมนต์ และ SENTIMENT ได้ในกราฟเดียว

สามารถเลือกดูข้อมูลทั้งหมด เฉพาะคีย์เวิร์ด เอ็นเกจเมนต์ หรือ Sentiment โดยเลือกแถบด้านบนเลยครับ แล้วสามารถเลือกดูเป็นรายวัน (Day) รายสัปดาห์ (Week) และช่วงวันจันทร์-ศุกร์ (Week Day) และรายเดือน (Month) จากแถบด้านล่างใกล้ๆ กัน แล้วจะแสดงผลเป็นกราฟ ที่ช่วยให้เราอ่านข้อมูลได้ง่ายขึ้น

2. ดูตัวเลขสรุปข้อมูลสำคัญของแคมเปญ

หากคุณไม่ถนัดการอ่านกราฟ ก็สามารถดูภาพรวมจากตัวเลขสถิติได้จากตรงนี้ครับ ที่สรุปออกมาว่ามีจำนวนข้อความและเอ็นเกจเมนต์ทั้งหมดเท่าไหร่ ค่าเฉลี่ยของข้อความและเอ็นเกจเมนต์เท่าไหร่ และยังบอกสัดส่วนของ Sentiment ด้วยว่า ชาวโซเชียลรู้สึกเชิงบวก เชิงลบ หรือกลางๆ อย่างละจำนวนเท่าไหร่ และ Sentiment ไหนเยอะสุด

3. ดูโพสต์ที่ได้รับเอ็นเกจเมนต์ดีที่สุด

5. ดูอันดับคีย์เวิร์ดและแฮชแท็กยอดนิยม

หากคุณอยากรู้ว่าในแต่ละคีย์เวิร์ดที่ใส่ลงไป คีย์เวิร์ดไหนมีจำนวนข้อความอยู่ในลำดับที่เท่าไหร่ก็ดูได้ที่ตรงนี้เลยครับ และยังบอก Hashtag ที่เกี่ยวข้องแถมเข้ามาด้วย เป็นส่วนที่บอกจำนวนข้อความพร้อมสัดส่วนเปอร์เซ็นต์ โดยเรียงจากมากไปหาน้อย ทำให้เราเห็นภาพว่า ในแคมเปญนี้คีย์เวิร์ดไหนถูกเมนชั่นเยอะสุด แล้วยังคลิกเข้าไปดูข้อความตัวจริงบนโซเชียลที่เกี่ยวกับคีย์เวิร์ดนั้นได้ด้วย

หากอยากเห็นภาพรวมของคีย์เวิร์ดว่าคำไหนเป็นคำยอดนิยม แล้วคำไหนรองลงมา ก็สามารถดูได้ในภาพเดียวในส่วนของ Wordcloud จะแสดงขนาดของคำตามจำนวนนั่นเองครับ พอคลิกไปที่คำ เราก็จะเห็นข้อความฉบับจริงบนโซเชียลอีกด้วย

และสงสัยไหมครับว่า คีย์เวิร์ดที่เราใส่ไป จะเชื่อมโยงไปถึงคำไหนอีกได้บ้าง ZOCIAL EYE ไม่ได้แสดงผลแค่คีย์เวิร์ดที่เราค้นหา แต่ยังพาเราไปเจอคำเกี่ยวข้องอื่นๆ หรืออินไซท์ในอินไซท์อีกทีด้วยฟีเจอร์ Drill Down Wordcloud เพียงกดตรงแถบมุมขวาของส่วน Wordcloud ปุ่มก็จะสวิตช์เป็นโหมด Drill Down Wordcloud นั่นเอง

บทสรุป

การทำ Social Listening ถือว่ามีความสำคัญอย่างมากที่ธุรกิจควรนำไปปรับใช้กับการทำการตลาด, การพัฒนาสินค้าหรือบริการ, สร้างแคมเปญการตลาด เพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงใจ และถูกที่ถูกทางมากยิ่งขึ้น รวมถึงมองหา Lead หรือกลุ่มคนที่จะกลายมาเป็นลูกค้าของเราได้ง่ายที่สุดได้อีกด้วย

สำหรับธุรกิจไหนที่อยากลองทำ Social Listening เพื่อให้เข้าใจกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้ามากยิ่งขึ้น ก็อย่าลืมทดลองใช้งานด้วย Social Listening Tools เพราะเครื่องมือเหล่านี้จะเป็นตัวช่วยชั้นดีที่ทำให้การทำ Social Listening ของธุรกิจมีความรวดเร็ว แม่นยำ และมีประสิทธิภาพมากขึ้นจริง ๆ