8 เทคนิคการเพิ่มยอดผ่านการเเชท

หากเราอยากจะขายของออนไลน์ มีหลายๆเรื่องที่เราต้องคํานึงถึงเเน่นอน ไม่ว่าจะเป็นตัวสินค้าเอง ราคาของสินค้าวิธีการจัดส่ง แต่จะมีสิ่งหนึ่งที่ธุรกิจที่จะมาสู่ตลาดออนไลน์ต้องรู้ไว้เลยก็คือ ช่องทางการขายผ่าน “แชท” ซึ่งเป็นหนึ่งในช่องทางการขายที่ได้รับผลตอบรับดีที่สุด ซึ่ง Facebook และบอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป (BCG) ได้มีการทําการศึกษาและได้ผลสรุปว่า ประเทศไทยใช้งานการซื้อขายผ่านเเชทออนไลน์มากที่สุดในโลก เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคในประเทศเป็นแบบนี้ เพราะฉะนั้นเเล้วทาง ฟอร์ทูเดย์เลยอยากจะเเชร์ถึงวิธีการที่เราจะสามารถเพิ่มยอดขายผ่านเเชททั้งวิธีการตอบและวิธีการดึงลูกค้าเข้าแชท

1.offline to online


ส่วนแรกที่เราอยากจะพูดถึงเลยก็คือ การพาลูกค้าเข้าเเชท ซึ่งลูกค้าที่เราอยากพูดถึงในส่วนนี้คือลูกค้า Offline หรือลูกค้าหน้าร้านของเรา โดยวิธีการที่จะดึงลูกค้าเหล่านี้เข้ามาที่แชท เราแนะนําตัวอย่างตามนี้
– เราสามารถดึงคนกลุ่มนี้มาผ่านโปรโมชั่นให้แอดไลน์แล้วมีส่วนลด หรือแอดไลน์เเล้วได้ของ sample หรือใช้การสะสมแต้มผ่านระบบต่างๆในไลน์เช่น Line my shop
– การซื้อสินค้าบางอย่างเราสามารถเเจ้งลูกค้าได้ ว่าการประกันสินค้าให้เเอดไลน์ของร้านเอาไว้
– ทุกการส่งของผ่าน delivery หรือ ส่งแบบ ems เราควรจะแนบนามบัตรหรือการ์ดขอบคุณสั้นๆ ที่มีข้อมูลเกี่ยวกับ contact ของเราเอาไว้เช่น ไลน์, Facebook หรือเบอร์โทรศัพท์


2.Footer


Footer คือส่วนล่างของ Artwork ที่เราใช้ไปโพสลง Facebook ของเราหรือช่องทาง Marketing ต่างๆ
ซึ่งจะมีรายละเอียดถึงช่องทางการติดต่อของเรา และส่วนนี้เเหละก็จะเป็นส่วนที่ลูกค้ามักจะชอบดูและเเอดเรามาเมื่อเค้าสนใจสินค้าของเรา

3. First impression

หากลูกค้ามีการคอมเมนต์บนโพสต์ของเรา สิ่งแรกที่อยากแนะนำคือแอดมินของเพจควรเป็นฝ่ายทักลูกค้าไปก่อน เพื่อแนะนำเกี่ยวกับประโยชน์ที่จะได้รับต่อตัวสินค้าน้ัน และทำให้ลูกค้าเกิดความสนใจในสินค้า การทักทายครั้งแรก ไม่ว่าจะเป็นการตอบคอมเมนต์หรือการตอบลูกค้า แอดมินควรโน้มน้าวให้ลูกค้าเห็นถึงปัญหาและสินค้าของเรานั้น สามารถแก้ไขปัญหาเหล่านั้นได้ 

และไม่ควรตอบคำถามลูกค้าเป็นคำจบประโยคหรือตอบคำถามปิดประโยค เช่น “ครับ”, “ราคาเท่านี้ครับ”, “ได้ครับ” แต่ควรสร้างคำถามหรือชักชวนให้ลูกค้าเกิดการโต้ตอบกับเราตลอดเวลา และชักจูงให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อ

 เช่น “ราคาเท่านี้ครับ ลูกค้าสนใจสั่งซื้อเลยมั้ย สินค้าพร้อมส่งพรุ่งนี้เลย” หรือ “ได้ครับ ลูกค้าต้องการใช้สินค้านี้ไปแก้ไขส่วนไหนครับ” ส่วนนี้อาจจะต้องใช้ประสบการณ์ของแอดมินและรู้จักโต้ตอบประโยค แต่หากทำได้ ก็จะให้ประโยคสนทนาไม่จบลงแบบฉับพลัน ลูกค้าไม่หายไปเอง รับรองว่ายอดขายปังขึ้นแน่นอน

4.ตอบโดยไม่ใช่บอท


อย่างที่ได้กล่าวไปว่าคนไทยเป็นผู้บริโภคที่มีพฤติกรรมการเเชทเป็นหลัก ทั้งการคุยและการซื้อของ ซึ่งมันก็สําคัญมากที่จะมีคนจริงๆ เข้ามาคุยกับลูกค้าและให้คําปรึกษา ไม่ใช่แค่การใช้ระบบข้อความอัตโนมัติตอบอย่างเดียวเพราะมันจะทําให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ได้รับการใส่ใจ ปัญหาที่เค้าต้องการที่จะเข้ามาถามก็ไม่ได้ถูกตอบอย่างชัดเจน เพราะฉะนั้นแล้วคนที่เป็น Admin จึงสําคัญมากที่จะตอบกลับอย่างรวดเร็วและ ทําการพูดคุยแบบมืออาชีพ

5. ความน่าเชื่อถือของสินค้าและการตอบคำถาม

แอดมินต้องตอบคำถามลูกค้าได้อย่างมั่นใจ และแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงคุณภาพของสินค้าและแอดมินเอง ควรใช้ภาษาอย่างถูกต้อง สามารถบอกรายละเอียดสินค้าและการใช้งานได้ หลีกเลี่ยงคำว่า “ไม่แน่ใจ, อาจจะ” รวมถึงนอกจากจะสามารถมาตรฐานของสินค้าด้วยใบรับรองต่างๆ แสดงถึงความเป็นทางการของเพจ แล้วก็สามารถสร้างความเชื่อมั่นด้านการจัดส่งที่รวดเร็ว หรือจุดเด่นอื่นๆ ก็จะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นว่า สินค้ามีคุณภาพและจะได้รับสินค้าที่ดีได้ เพื่อความต้องการสั่งซื้อสินค้าได้อีกด้วย

6. กระชับบทสนทนา และกระตุ้นการตัดสินใจของลูกค้า

ควรตอบคำถามลูกค้าอย่างตรงจุดที่ลูกค้าต้องการทราบ และอาจจะตอบประโยคเหล่านี้เพื่อกระตุ้นการตัดสินใจซื้อกับลูกค้า เช่น 

“สินค้าจะหมดแล้ว มีอีกทีอาทิตย์หน้านะคะ”

“สิทธิ์การจองคิวจะเต็มแล้ว” หรือ “โปรโมชั่นจะหมดสิ้นเดือนนี้แล้วนะคะ” 

แต่ก็ต้องสังเกตพฤติกรรมของลูกค้า และสินค้าของเราด้วยนะ ประโยคเหล่านี้จะเหมาะกับสินค้าที่ใช้เวลาตัดสินใจซื้อไม่มากอย่าง สินค้าแฟชั่น, อาหาร เป็นต้น

7. ไม่บอกแต่ Feature บอก Benefit


ข้อนี้เป็นเทคนิคการขายในเเชทที่สําคัญมาก เมื่อเราพรีเซ้นท์ลูกค้าถึงสิ้นค้าเรา เราไม่ควรที่จะบอกเเต่สรรพคุณของสินค้า แต่สิ่งที่สําคัญเลยก็คือสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับ เช่น ถ้าสินค้าของเราคือกล้อง 45 ล้าน Pixel เราจะไม่อธิบายเค้าว่ากล้องเรานั้นมี Pixel มากเเค่ไหนเเต่ในทางกลับกัน เราควรบอกลูกค้าว่า ตัวกล่องนั้นถ่ายภาพคมชัดทุกสถานการณ์ และสิ่งที่เรากําลังอธิบายเค้านั้นควรจะต้องตรงกับสิ่งที่เค้าต้องการผ่านการประเมิณคร่าวๆในการสอบถามลูกค้า และเราก็ยังสามารถส่ง Review ต่างๆของลูกค้าของเราไปให้เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ และให้ลูกค้าเห็นถึง Benefits ที่เค้าจะได้รับ

8. Follow up

แน่นอนว่าแอดมินทุกคนต้องเจอสถานการณ์ที่ลูกค้าทักแชทมาแล้วหาย หรือคุยรายละเอียดกันแล้วไม่มีการสั่งซื้อ ดังนั้น ควรที่จะ Follow up ลูกค้าของเราเพื่อให้กลับมาสนใจ โดยติดตามประมาณ 3 ครั้ง (ภายในวันนั้นเลย, หลังจาก 1 วันที่พูดคุย และหลังจาก 2 วันที่พูดคุย) ถือเป็นการกระตุ้น และเผื่อว่าลูกค้าจะลืมตอบแชทของเรา

บทส่งท้าย

เห็นมั้ยว่าการเพิ่มยอดขายด้วยวิธีการตอบ Message ของลูกค้านั้นมีมากมายหลายวิธีเลย ลองนำไปปรับ ใช้ดูนะครับ สิ่งสำคัญคือเราได้ปรับพฤติกรรมของเราให้เหมาะสมกับลูกค้าของเรานั้นเอง เน้นพูดถึงการช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหา โต้ตอบสนทนากับลูกค้า และติดตามผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น รับประกันเลยว่าหากนำคำแนะนำเหล่านี้ไปใช้ จะช่วยลดปัญหาลูกค้าทักเข้ามาแล้วหาย พร้อมกับเพิ่มยอดขายให้เราได้อย่างแน่นอน ทั้งนี้ก็อย่าลืมเช็คด้วยแหละว่า สินค้าของเราเหมาะกับช่องทางการขายนี้ รวมถึงพฤติกรรมของลูกค้าเราสามารถปิดการขายได้บน message ด้วยนะ

“A better tomorrow starts today”

[email protected]bit.ly/ForeToday

FB Chat: http://m.me/foretoday

“A better tomorrow starts today “