Customer Retention Strategy : กลยุทธ์ในการหาลูกค้าใหม่หรือรักษาฐานลูกค้าเดิมให้กลับมาซื้อซ้ำๆ

บทความนี้จะสรุปเนื้อหาจาก Session ในงาน CTC2023 เป็นหัวข้อที่ว่าด้วยกลยุทธ์ในการการเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ๆหรือรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำ เพราะการสร้างธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ ไม่ใช่แค่การหาลูกค้าใหม่ๆ อย่างเดียวเท่านั้น แต่การรักษาลูกค้าเดิมก็มีความสำคัญมากเช่นกัน

ถ้าอย่างงั้นแล้ว กลยุทธ์หลักๆในการเพิ่มหรือรักษาฐานลูกค้ามีอะไรบ้าง?

1. เพิ่ม Acquisition
2. สร้าง Loyalty
3. ลดการ Churn

Acquisition การเพิ่มฐานลูกค้าใหม่

มีกลยุทธ์ที่สามารถทำได้ดังนี้

• Referral Program
• Discount on first purchase
• Welcome Points

ยกตัวอย่าง บริษัท Airbnb มีการแจกเงินให้กับ Referer ที่ชวนคนเข้ามาเป็น host เปิดที่พักให้เช่า

หรือบริการเก็บข้อมูลออนไลน์ Dropbox มีการแจกความจุเพิ่มให้กับ referer ที่ชักชวนเพื่อนให้เข้ามาสมัครสมาชิก

Loyalty การเพิ่มยอดขาย/รักษาฐานลูกค้าปัจจุบัน

มีกลยุทธ์ที่สามารถทำได้ดังนี้

• Tier Rewards Program
• Special Occasion rewards
• Exclusive Events or Early Access
• VIP Customer Support
• Gamification

ยกตัวอย่าง Starbucks ที่เราสามารถเป็นสมาชิกได้ง่ายมาก ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบของบัตรสมาชิกหรือแอปพลิเคชั่น นอกจากนี้ยังมีการแบ่ง tier ของการเป็นสมาชิกออกเป็น Green level และ Gold level เพื่อแบ่งสิทธิพิเศษ เเละสร้างเเรงจูงใจให้คนอัพเกรดไป level ที่สูงขึ้น

ลดการ Churn

มีกลยุทธ์ที่สามารถทำได้ดังนี้

• Re-Engagement Email campaigns
• Loyalty program Reinforcement
• Exclusive Win-back Offers : ส่งโปรโมชั่นแบบ Personalize หาลูกค้าเก่าที่เคย churn ออกไปโดยตรง เนื้อหาเป็นแนว special priviledge หรือ special offer ให้เฉพาะกับเค้าเท่านั้น
• Personalized survey : สอบถามลูกค้าที่ไม่พอใจในบริการของเราว่าอยากให้ปรับปรุงตรงไหนบ้าง เก็บมาเป็น survey แล้ว re-engage กับเค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าถึงแม้บริการของแบรนด์จะไม่เป็นที่น่าพอใจสำหรับเค้า เเต่เราไม่ได้นิ่งนอนใจ คอยสอบถามความคิดเห็นเพื่อปรับปรุงตลอดเวลา

แนะนำกลยุทธ์กันคร่าวๆแล้ว เเล้วจะเริ่มทำ ขั้นตอนต้องเป็นยังไง ?

Step ก่อนที่จะ implement กลยุทธ์ต่างๆที่กล่าวไปข้างต้นกับลูกค้าของเรามีดังนี้

1. Collect data – สร้างแหล่งการเก็บข้อมูลของลูกค้า เเล้วเก็บ data ไว้เพื่อให้ข้อมูลนั้นเป็นของเราเอง 100%
2. ทำ Customer Segment – แบ่งกลุ่มลูกค้าตามจุดประสงค์ของการทำแคมเปญ ไม่ว่าจะเป็น
   -Demographic (Age, Gender, Birthday, Occupation, Location)
   -Behavior (Transaction, Package, Spending, Product)
3. ทำ Personalize Communication ตามsegment ของลูกค้าที่เราแบ่งไว้
4. Measurement – วัดผลลัพธ์

เพียงแค่นำกลยุทธ์เเละขั้นตอนที่ได้สรุปและนำมาแชร์ให้ทุกคนได้ฟังไปปรับใช้กับแผนการตลาดของธุรกิจของเรา เรามั่นใจว่าเราจะสามารถเพิ่มจำนวนลูกค้าเราไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มลูกค้าใหม่หรือรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้อย่างแน่นอนครับ

.

“A better tomorrow starts today”

Line@ : bit.ly/ForeToday FB Chat : http://m.me/foretoday

#digitalagency Digital Agency Digital Marketing foretoday marketing

 Previous