Social Listening คืออะไร เทคนิคการตลาดออนไลน์ยุคใหม่ ไขรหัสเสียงลูกค้า สู่กลยุทธ์ที่ตรงใจ

ในยุคดิจิทัลที่ผู้บริโภคมีอำนาจเหนือกว่าแบรนด์ การเข้าใจความต้องการของลูกค้าจึงเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ ปัจจุบันโลกดิจิทัลก้าวขึ้นเป็นส่วนสำคัญของชีวิตประจำวันโซเชียลมีเดียกลายเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่ทำให้การสื่อสารถูกเข้าถึงได้ง่ายขึ้นไม่ว่าจะเป็นการแบ่งปันข้อมูล การแสดงความคิดเห็น หรือการสร้างความรู้สึกต่าง ๆ ที่ส่งผลต่อแบรนด์และธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม

ซึ่งด้วยพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันที่ใช้โซเชียลมีเดียเสมือนเป็นอวัยวะอีกส่วนที่สำคัญในร่างกายนี่เอง ทำให้ในปัจจุบันหลายๆบริษัทพัฒนาเครื่องมือต่าง ๆ มากมายที่จะเข้ามาช่วยให้แบรนด์มีข้อมูลความต้องการของลูกค้าเพื่อปรับกลยุทธ์การตลาดให้เข้าถึงและโดนใจกลุ่มผู้บริโภคของตัวเอง และซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือ Social Listening tools ต่างๆ

Social Listening เป็นเทคนิคการตลาดออนไลน์ยุคใหม่ที่ช่วยให้แบรนด์ได้การศึกษาและเข้าใจกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น โดยการรับฟังและวิเคราะห์ข้อมูลที่มาจากช่องทางโซเชียลมีเดีย เพื่อเข้าใจความต้องการ ความคาดหวัง และความพึงพอใจของลูกค้า ทำให้ธุรกิจและองค์กรสามารถปรับตัวและพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการของตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ในบทความนี้เราจะมาแนะนำ Social listening tools และพูดถึงประโยชน์ เพื่อให้ทุกท่านได้นำไปใช้ไขรหัสเสียงลูกค้า และนำข้อมูลที่ได้มาใช้ในการพัฒนากลยุทธ์ที่ตรงใจกับกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจหรือองค์กร ซึ่งเป็นก้าวสำคัญในการเป็นผู้นำในการแข่งขันในตลาดปัจจุบันและอนาคต

ฟอร์ทูเดย์สรุปหัวข้อมาให้แล้ว

• Social listening คือการฟังเสียงลูกค้า และการฟังเสียงของลูกค้าคือหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจ
• ตัวอย่างแบรนด์ดัง ที่ฟังเสียงลูกค้าจนเกิดการตอบรับเป็นอย่างดี
• Social listening tools คืออะไร ช่วยอะไรได้บ้าง
• 14 Social listening tools ที่แนะนำในปัจจุบัน
• บทส่งท้าย

Social listening คือการฟังเสียงลูกค้า และการฟังเสียงของลูกค้าคือหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจ

การฟังเสียงของลูกค้าคือหัวใจสำคัญในการทำธุรกิจเพราะว่าการฟังและเข้าใจความต้องการของลูกค้าจะช่วยธุรกิจในการพัฒนาสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงไปตรงมา ซึ่งจะเป็นการเพิ่มโอกาสในการขยายฐานลูกค้าและสร้างความเชื่อมั่นในตลาด ช่วยสร้างความเชื่อมั่นในตลาด ลูกค้าที่รู้สึกถูกใจและพอใจกับการบริการจะมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการอีกครั้ง และอาจเป็นตัวกำกับในการแนะนำสินค้าหรือบริการให้กับผู้อื่น และยิ่งไปกว่านั้นเมื่อเราเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดี จะทำให้เรารู้ความต้องการลึก ๆ และสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะช่วยในการสร้างความแตกต่างและการเป็นผู้นำในตลาดได้ เพราะลูกค้ามักจะตอบรับและรักษาความสัมพันธ์กับธุรกิจที่ให้บริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาอย่างเหมาะสมที่สุด 

ตัวอย่างแบรนด์ดัง ที่ฟังเสียงลูกค้าจนเกิดการตอบรับเป็นอย่างดี

Nike Sole 2.0 x Össur Running Blade สินค้าที่ออกแบบมาจากเสียงนักกีฬา ด้วยแรงบันดาลใจจากอุปกรณ์พิเศษที่นักกีฬาคนพิการทำเอง Nike จึงพัฒนารองเท้าสำหรับใส่ขาเทียมเพื่อให้สะดวกสบายมากยิ่งขึ้น ผ่านกลยุทธ์ที่ต้องการให้แบรนด์เป็นที่รู้จักต่อนักกีฬาทุกคนทุกกลุ่ม ไม่เว้นแม้ต่นักกีฬา พาราลิมปิก

ขอขอบคุณรูปภาพจาก เว็บไซต์ Nike.com

สำหรับ Nike Sole 2.0 เป็นรองเท้าที่เข้าใจความคิดของคนที่ใช้ใช้ขาเทียมสำหรับวิ่ง ซึ่งปกติแล้วนักกีฬาที่ใช้ขาเทียมจะต้องใช้อุปกรณ์ติดกาวเองก่อนหน้านี้ พอผ่านไปไม่กี่เดือนก็มีพื้นสึกจนเปื่อยติดกับเท้า นั่นคือเหตุผลที่ระบบ Nike Sole นั้นถึงมีความสำคัญมาก และเป็นเหตุผลที่ Nike มุ่งมั่นที่จะสร้างรุ่น 2.0 ให้ติดและถอดได้ง่ายขึ้นกว่าที่เคย 

ซึ่ง Sole 2.0 ถูกออกแบบมาให้ มีรูปทรงเรขาคณิตทำให้ให้ดีไซน์แผ่นรองพื้นตะปู Sole 2.0 ซึ่งมีริ้วนูนยกสูงเพื่อโอบรับและรองรับการใส่ปุ่มตะปู และให้เป็นลักษณะของฟันยึดเกาะรองที่ขอบนอกที่เหมาะกับผู่ใช้ขาเทียมมากยิ่งขึ้น 

ซึ่งรองเท้ารุ่นนี้ไม่ได้ฮิตในหมู่ของนักกีฬาพาราลิมปิกอย่างเดียว แต่ยังทำให้เกิดการพูดถึงแบรนด์ในทางที่ดีขึ้นอีกด้วย เพราะน้อยครั้งที่จะมีแบรนด์ซักแบรนด์หันมาให้ความสนใจกับการวิ่งของผู้พิการ จึงทำให้ครั้งนี้ Nike ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี จึงเป็นเคสตัวอย่างที่น่าจะทำให้ใครหลาย ๆ คนเห็นภาพมากขึ้นถึงผลดีของการฟังเสียงจากลูกค้า

Social listening tools คืออะไร ช่วยอะไรได้บ้าง

ง่าย ๆ แปลตรงตัวแบบภาษาชาวบ้าน Social listening นั้นก็คือ การเก็บข้อมูลจากข้อความที่มีการพูดถึงแบรนด์ตัวเอง เช่น โพสจากเฟสบุ้ค ,การคอมเมนต์บนโพสต์ในโซเชียลมีเดียต่างๆ การตอบ Reply บน X คอมเมนต์วิดีโอบน YouTube, ข้อความที่ติดแฮชแท็ก (#Hashtag), การแท็กเพื่อนโดยการเมนชัน (@mention)  และอีกมากมาย ซึ่ง Social listening tools ก็คือเครื่องมือที่จะนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์และสรุปเป็นข้อมูลเชิงลึก (Insight) ให้พวกเรานำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ประโยชน์เช่น การออกผลิตภัณฑ์ ,การสำรวจคู่แข่ง ,การทำคอนเท้น ,การนำไปปรับปรุงบริการของตัวเอง ,การทำวิจัยตลาด ,วัดผลแคมเปญบนโซเชียลมีเดียต่าง ๆ และอีกมากมาย 

สามารถเข้าไปอ่านบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ของ foretoday ได้ที่ Social listening คืออะไร ทำไมธุรกิจของคุณต้องใช้?

หลักการทำงานของ Social listening Tools

• ปัจจุบัน Social Listening จะมีหลักการทำงานอยู่ 2 รูปแบบ คือ 
  การหาประเด็นหรือหัวข้อที่สนใจจากคำ Keyword เช่น หากนักการตลาดสนใจคำว่า KFC ก็จะเก็บข้อมูลจากทุกช่องทางโซเชียลมีเดียที่พูดถึงคำว่า ‘KFC’
• การหาประเด็นหรือหัวข้อที่สนใจจากการติดตามบัญชีผู้ใช้ (Track By Account) เช่น ตั้งค่าให้ติดตามบัญชีของคู่แข่ง เพื่อดูว่าคู่แข่งกำลังพูดถึงเรื่องอะไรบ้าง

(ขอขอบคุณข้อมูลจาก wisesight.com)

14 Social listening tools ที่แนะนำในปัจจุบัน

ปัจจุบันมี Social listening tools มากมาย ทั้งแบบฟรีและไม่ฟรีให้ทุกคนลองเลือกใช้ วันนี้ฟอร์ทูเดย์ขอ ยก 14 Social Listening tools ให้ทุกคนได้เลือกใช้กัน 

• แบบฟรี
  • 1. Google Trends
  • 2. WISESIGHT TREND
  • 3. FanpageKarma
  • 4. Mentionmapp
• แบบมีค่าใช้จ่าย 
  • 5. DOM
  • 6. Zocial Eye
  • 7. Mandala Analytics
  • 8. SocialEnable 4.0
  • 9. Zanroo
  • 10.Sprout Social
  • 11.Hootsuite
  • 12.Talkwalker
  • 13.Meltwater
  • 14.Awario

(ขอขอบคุณข้อมูลจาก Content Shifu)

บทส่งท้าย

การทำ Social Listening เป็นเทคนิคการตลาดออนไลน์ที่สำคัญในยุคปัจจุบันเพราะมีผลสำคัญต่อการเข้าใจลูกค้าและการสร้างกลยุทธ์การตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นขึ้นโดยจะทำให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าได้ช่วยให้เข้าใจความคิดเห็น ความต้องการ และความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง ผ่านการตรวจสอบและวิเคราะห์ข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย เช่น เฟสบุ๊ก ทวิตเตอร์ และอื่น ๆและนำไปสู่การสร้างกลยุทธ์ตลาดที่มีประสิทธิภาพจากข้อมูลที่ได้ และยังช่วยให้แบรนด์สามารถปรับปรุงหรือพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตอบสนองต่อความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม และยังสามารถรับฟังและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ซึ่งเป็นประโยชน์ในการสร้างความเชื่อมั่นและการเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีในระยะยาว

ดังนั้น Social Listening เป็นเครื่องมือที่สำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและสร้างกลยุทธ์การตลาดที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพที่สุด

อย่างคำพูดที่ว่า การให้สิ่งที่ดีกับผู้อื่นไปฉันท์ใด ก็จะได้กลับมาอย่างล้นหลามฉันท์นั้น เหมือนการที่เราใส่ใจลูกค้าและพยายามมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ไม่เพียงแต่จะทำให้แบรนด์มีชื่อเสียงไปในทางที่ดีแล้ว สิ่งเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าสามารถรับรู้และเชื่อมั่นกับแบรนด์จนนำไปสู่ความยั่งยืนของแบรนด์ในอนาคตได้เลยทีเดียว

“A better tomorrow starts today”